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19 agosto 2010

LO QUE HAY QUE SABER: ¿Como presentar una queja sobre un servicio de un Banco?

19-8-2010 - Las cuestiones que se susciten entre las entidades financieras y sus clientes deben ser dirimidas entre las partes, sin intervención del Banco Central. Por ello, lo mejor es quejarse siempre ante el banco y corroborar si todo ha sido bien entendido por ambas partes. En muchos casos, las cosas pueden ser rápidamente solucionadas.

Las entidades están obligadas a disponer un servicio de atención al cliente, que tiene uno o más responsables en cada banco.

Los bancos deben exponer en sus locales, en lugares a la vista del público en general, carteles anunciando la existencia de este servicio. Esto debe incluir los nombres de los responsables de considerar los reclamos y datos para dirigirse a ellos, y el medio de comunicación a emplear a elección del cliente, uno de los cuales necesariamente tiene que ser mediante nota.

Estos datos también deben incluirse en las páginas de Internet de los bancos , en especial cuando se encuentre prevista la posibilidad de operar a través de esos sitios. El banco también debe informar sobre el procedimiento y los encargados de considerar consultas u otras inquietudes.

Los bancos también deben designar a otros funcionarios por sucursal o por región, conforme a los procedimientos internos que implementen para la atención de reclamos y consultas.

En ciertos casos, un producto o un servicio financiero funciona mal porque la entidad ha hecho algo mal. Esos inconvenientes pueden ser resultado de distintas causas, por ejemplo:

    * Cargos inesperados o excesivos;
    * Una disputa sobre la responsabilidad que cabe cuando el dinero es robado de una cuenta;
    * Información incorrecta o engañosa sobre un producto;
    * Negligencia del banco en informar correctamente sobre los riesgos de un producto;
    * Negligencia del banco en informar adecuadamente sobre alguna cláusula particularmente importante de un contrato;
    * Fallas de la entidad al cumplir instrucciones del cliente;
    * Condiciones que en forma injusta son menos beneficiosas para ciertos clientes en beneficio de otros;
    * Inadecuada información sobre cambios en un contrato.


Las denuncias por incumplimiento de la Ley de Entidades Financieras y sus normas reglamentarias deben radicarse ante la Superintendencia de Entidades Financieras y Cambiarias (Reconquista 266 - PB - Buenos Aires, de 10 a 15) citando nombre, apellido, domicilio, oficina, teléfono, correo electrónico, etc. y toda la información necesaria para identificar la situación (entidad financiera, sucursal, tipo de operación, titulares, etc.).

Los reclamos relacionados con la información disponible en la Central de Deudores y en la Central de Cheques Rechazados del sitio web del BCRA deben ser canalizados a través de las entidades financieras correspondientes.

En muchos casos, no es la Superintendencia de Entidades Financieras y Bancarias el lugar donde quejarse. Existen otros organismos donde puede presentar reclamos por inconvenientes en su relación con el sistema financiero. La institución indicada dependerá de la índole del reclamo.

www.clientebancario.bcra.gov.ar

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